تعمل موجة التحول الرقمي التي تجتاح مصر على تعزيز نضج وتنافسية الشركات في البلاد. وفي بؤرة هذا التطور، كان مشغلو الاتصالات في البلاد يعملون كأوصياء على هذا التغيير من خلال توفير البنية التحتية التي تجعل من الممكن تقديم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت لملايين المستهلكين. ومع ذلك، مع انتشار الإنترنت في أكبر دولة عربية من حيث عدد السكان بنسبة 57.3 ٪ فقط، لا يزال هناك الكثير يجب القيام به. يوضح رافي ساراوغي، المؤسس المشارك ورئيس Uniphore APAC، أن العثور على الاتصال في محادثات العملاء هو مفتاح النجاح لشركات الاتصالات المصرية.
تعمل موجة التحول الرقمي التي تجتاح مصر على تعزيز نضج وتنافسية الشركات في البلاد. وفي بؤرة هذا التطور، كان مشغلو الاتصالات في البلاد، يعملون كأوصياء على هذا التغيير من خلال توفير البنية التحتية التي تجعل تقديم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت لملايين المستهلكين ممكنة.
ومع ذلك، مع انتشار الإنترنت في أكبر دولة عربية من حيث عدد السكان بنسبة 57.3 ٪ فقط، لا يزال هناك الكثير يجب القيام به. ومن المقرر أن يتصاعد هذا الضغط مع تقدم البلاد نحو الحياة مع كوفيد-19، ستؤدي قلة فرص التفاعلات الجسدية إلى دفع المزيد من الناس إلى اللجوء إلى قضاء الوقت عبر الإنترنت. كما سيتعين على شركات الاتصالات أن ترقى إلى مستوى معالجة طموحات الحكومة.
في منتدى التعاون الدولي الذي عقد في القاهرة أواخر العام الماضي، أعرب عمرو طلعت، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في البلاد، عن عزم الحكومة على تحسين الاتصال بالإنترنت لـ 60 مليون مصري يعيشون في حوالي 4500 قرية من خلال تحديث البنية التحتية للنطاق العريض، وهي مبادرة تتطلب بلا شك دعماً كبيراً من شركات الاتصالات العاملة في البلاد.
لا تزال صناعة الاتصالات تتصارع مع مستويات متواضعة من رضا العملاء والولاء. منذ بداية الوباء، عانى العملاء من عدم اليقين الذي دفعهم إلى التوجه نحو منصات خدمة العملاء كوسيلة للمساعدة في التغلب على مجموعة التحديات والمخاوف. ونظراً لأن أحجام المكالمات بلغت أعلى مستوى لها على الإطلاق، طالت أوقات الانتظار للحصول على المساعدة في ذروة الوباء، مما أدى إلى تفاقم مشكلات تجربة العملاء الموجودة مسبقاً (CX).
على الرغم من أنها بدت لحظة مناسبة للشركات لبناء علاقات أقوى مع عملائها، إلا أن مثل هذه الأوقات من الكارثة لم تبشر بالخير لسمعتها التي اكتسبتها بشق الأنفس. هذا يتركنا متسائلين: بالنظر إلى سجلات عدم رضا العملاء، كيف يمكن لمقدمي خدمات الاتصالات تحويل الطلب المرتفع إلى ميزة مستدامة ؟
ببساطة، سواء كان ذلك من خلال التفاعلات الصوتية أو الرقمية، فإن المحادثات ستكون مهمة دائماً عندما يتعلق الأمر بأعمال خدمة العملاء. فإذا كانت الحلول تفتقر إلى القدرة على فهم المحادثات من البداية إلى النهاية، فقد تجد الشركات صعوبة كبيرة في إحداث نوع من تحول مركز الاتصال الذي تحتاجه الاتصالات من أجل تحسين رضا العملاء وولائهم.
هنا تأتي الحاجة إلى نهج قائم على المنصة يركز على المحادثة. مع دمج أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) والأتمتة والتحليلات والتقنيات الناشئة الأخرى، يتيح ذلك الفرصة لشركات الاتصالات لفهم المحادثات بين العملاء والشركات حقاً. ويمكن لمنصة الذكاء الاصطناعي التي تركز على المحادثة أن تعزز بشكل بناء تجربة العميل والوكيل من خلال أربعة أساليب رئيسية لتقديم قيمة الأعمال.
موازنة رضا العملاء مع الخدمة الذاتية الذكية
غالباً ما تكون قنوات الخدمة الذاتية هي المكان الذي يبدأ فيه العملاء تفاعلاتهم الأولية مع الشركات. ومع ذلك، فإن الواقع هو أن العديد من خيارات الخدمة الذاتية الحالية يمكن أن تكون محبطة لأنها تفشل في تلبية احتياجات العملاء بشكل فعال. ويمكن التخفيف من ذلك بمساعدة منصة الذكاء الاصطناعي (المحادثة). المزودة برؤى تساعد على توفير فهم أفضل لنية العملاء ومشاعرهم، وبإمكانها أن تساعد الشركات على زيادة معدلات الخدمة الذاتية والأتمتة. حيث يعمل هذا على حل المعاملات بشكل فعال مثل دفع الفواتير واستفسارات الخدمة الأساسية وتتبع الاستخدام من بين أمور أخرى لزيادة كفاءة الوكيل داخل مراكز الاتصال وتقليل أوقات الاستجابة عند التعامل مع العملاء.
يمكن للمساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVA) تقديم المساعدة لتعزيز عمليات الخدمة الذاتية للمؤسسة. ويمكن لأنظمة التعلم الآلي هذه معالجة أسئلة العملاء وتقديم الخطوات التالية المناسبة لإكمال تجربة الخدمة الذاتية للعميل. كما يمكن أن يساعد استخدام IVA إلى جانب منصة الذكاء الاصطناعي في تطوير تجربة CX محسنة وسلسة.
تقليل الاحتكاك في تجربة العميل والوكيل
يعد تمكين الوكلاء من أن يكونوا أكثر إنتاجية من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة نهجاً أساسياً آخر لتحسين تجربة العملاء. فمن خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه الوكلاء حول أفضل إجراءات مع أتمتة المهام الشاقة باستخدام أتمتة العمليات الروبوتية، يمكن لمراكز الاتصال أن تجعل كل وكيل أفضل وكيل دون أسابيع وشهور من التدريب في الفصول الدراسية وفي الجامعات. ليس فقط لأنها قادرة على توسيع نطاق وكلائها بسرعة، ولكن أيضا للقضاء على الأخطاء البشرية المكلفة التي تحدث مع وكلاء متعبين.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لقدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تتبع أنماط العملاء والوكلاء عبر الصوت أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة، مما يوفر رؤى حيوية لتسليط الضوء على النقاط الحرجة لتكون عناوين في رحلة العميل.
تعزيز الخبرات من خلال أتمتة العمل بعد الاتصال
ماذا يحدث بعد انتهاء المحادثة مع العميل ؟ ما يحدث بعد المكالمة لا يقل أهمية عن نتائج الأعمال لصناعة الاتصالات كما يحدث أثناء المكالمة نفسها.
تتضمن بعض أعمال ما بعد المكالمة تلخيص المكالمة وتحديث الأنظمة والوفاء بالوعود المقدمة أثناء المحادثة. يتيح وجود منصة (محادثة) أتمتة المهام المتكررة والأعمال من البداية إلى النهاية. على سبيل المثال، يمكن للمنصة الاستماع إلى المحادثات ونسخها في الوقت الفعلي، وإنشاء ملخص مكالمات تلقائياً للوكيل لتحليله بمجرد انتهاء المكالمة. وهذا يحسن أداء الوكيل وكفاءته، مما يزيد من قدرته على التعامل مع استفسارات العملاء الأكثر تعقيداً.
إدارة الوعود
يتناول النهج النهائي إدارة الوعد، وهو مكون استراتيجي في أي محادثة مع العملاء. ويؤثر بشكل مباشر على أوقات التعامل مع المكالمات، وأوقات الانتظار، ورضا العملاء والولاء، كما يقاس من خلال صافي درجة المروج (NPS). تؤدي الوعود الفائتة إلى تأثير سلبي كبير على رضا العملاء عادة.
وباستخدام أتمتة العمليات الآلية (RPA)، يتم تسجيل الوعود والالتزامات التي يقدمها الوكلاء في الوقت الفعلي خلال كل محادثة حيث يتم تقديم إجراءات المتابعة والرؤى التي تتوافق مع توقعات العملاء تلقائياً بعد المكالمة مباشرة.
في الوقت الذي تخطو فيه مصر خطوة إلى الأمام في عصر مترابط للغاية، تحتاج الاتصالات إلى اتخاذ خطوات أكبر وأكثر جرأة من أي وقت مضى لتحسين تجارب العملاء والوكلاء. حيث أصبحت صناعة الاتصالات أساسية لعمل المجتمعات والتقدم إلى الأمام. وسيكون الذكاء الاصطناعي لمنصة (محادثة) بمثابة حجر الأساس، لتحويل تجربة العميل والوكيل إلى زيادة رضا العملاء مع توليد قدر أكبر من الولاء والإيرادات. إن فهم كيفية الحفاظ على المحادثة مع العملاء بشكل أفضل أمر حتمي لصناعة الاتصالات لأنه سيمكن الشركة في نهاية المطاف من تقديم تجربة إيجابية وسلسة للعملاء والوكلاء على حد سواء.
