بدأت “موتول”، وهي شركة الزيوت ومواد التشحيم ذات المستوى العالمي التي تأسست عام 1853، بتقديم تجارب استخدام سهلة لعملائها وموظّفيها عبر مجموعة من نقاط الاتصال بهم، بعد اعتماد حزمة من الحلول المُستندة إلى السحابة من أڤايا، الشركة الرائدة عالميا في حلول تجارب العملاء.
تعتمد “موتول” على Avaya Experience Platform التي تمثّل حلّا متكاملا لمراكز الاتصال السحابية، إذ تسهّل ربط الموظفين المناسبين بالعملاء من خلال الاتصالات الصوتية والفيديوية والدردشة والمراسلة وغيرها من الأساليب. تم دمج هذه المنصة بمجموعة من الحلول التي مكّنت أكثر من 400 موظف حول العالم من التعاون بسلاسة.
وقال رئيس قطاع المعلوماتية في “موتول” ماتيو بلين: “يعتمد تطوير أعمالنا بشكل كبير على علاقاتنا الوثيقة مع عملائنا. وتلعب الاتصالات دورا رئيسيا على مستويي نشاطاتنا الداخلية والخارجية. ومن خلال Avaya Experience Platform، بتنا قادرين على التواصل والتعاون بشكل أكثر فعالية”.
وأضاف: “كنا على استعداد للانتقال إلى البنية التحتية السحابية للحصول على الميزات التي تلقيناها بالمقابل. إن منح زملائنا منصة واحدة موحدة ومشتركة، يعني أننا قادرون على مشاركة المعلومات بسلاسة والتصرف بناء عليها بسرعة”.
وتتيح هذه الحلول تدفق المعلومات بسلاسة، كما تمنح الموظفين إمكانية الوصول بشكل أفضل إلى الخبراء المتخصّصين، وهو ما يسهل على “موتول” التعامل بنجاح مع استفسارات العملاء المعقدة أكثر من أي وقت مضى.
توفّر Avaya Experience Platform أيضا مستوى متقدم من التقارير ومن تحليل البيانات، وهو ما ساعد “موتول” في إنشاء وتتبّع مؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة، التي مكّنت الشركة من تطوير عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. إن قدرة هذه الحلول على الاندماج بسلاسة ضمن تطبيقات إدارة علاقات العملاء الخاصة بشركة “موتول”، جعل من عملية إصدار مؤشرات الأداء الرئيسية عملا سهلا.
وأضاف بلين: “بات لدينا الآن نهج استراتيجي يمكّننا من تحسين تجربة عملائنا وتعزيز قدراتنا التنافسية وتأمين نجاحنا على المدى البعيد. نحن واثقون من قدرة تكنولوجيا أڤايا على تلبية التفضيلات الخاصة بعملائنا أثناء التواصل معهم”.
والأهم أن “موتول”، وباعتبارها إحدى عملاء أڤايا، وجدت أن هذه الحلول المستندة إلى السحابة يمكن تنفيذها دون ترقيات تكنولوجية تتسبب بالاضطرابات أو الاضطرار إلى إجراء تدريبات مكثّفة للموظفين، ما يسهّل على الشركة الاستفادة من قيمة هذه الحلول والقدرات بأسرع وقت.
وقال النائب الأول للرئيس والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في أڤايا، ورئيس أڤايا العالمية نضال أبو لطيف: “حققت شركة “موتول” الازدهار على مدى أكثر من 150 عاما بفضل ثقافتها المتمثّلة في وضع التواصل مع العملاء وسط جوهر مساعيها لتحقيق التميّز. نحن فخورون بمساعدة الشركة على الاستمرار في تطبيق قِيمها التي تضع موظّفيها في المقام الأول مع انتقال عملائها وقوتها العاملة إلى المجال الرقمي”.
فيما أعلنت شركة “أفايا” Avaya (NYSE: AVYA) الرائدة عالميا في عالم الحلول التي تحسّن وتبسّط الاتصالات والتعاون الرقمي بين فرق العمل، عن تزويد حلولها الخاصة بمراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة بقدرات جديدة لتحقيق نتائج محسّنة للعملاء من خلال ربط الاتصالات الصوتية بالمراجعات التي تتم عبر الوسائط الرقمية وتطبيقات الذكاء الاصطناعي، وكل هذا يتم من خلال بيئة عمل مرئية واحدة.
وتتيح الحلول الجديدة تمكين مسارات سير العمل في الشركات، من خلال تطبيقات الذكاء الاصطناعي وبرامج الاستشراف وغيرها من الأدوات من دون الاضطرار لاستخدام البرمجة التقليدية التي تستنزف الجهد والوقت. كما توفّر هذه الحلول قدرات رقمية متطوّرة على مستويي الاتصالات الصوتية والرقمية.
ومؤخرا وسعّت أفايا من نشر حلول “مراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة” في الشرق الأوسط وأفريقيا، وباتت متوفرة في مصر، الكويت، قطر، السعودية، جنوب أفريقيا، تركيا والامارات.
وتستمر الخدمات القائمة على الذكاء الاصطناعي بالنمو والانتشار في مراكز الاتصال وخدمات العملاء، خصوصا وأنها تساعد على تحديد هوية المُتصل بسرعة وتوفير كل المتطلبات التي تتيح تقديم تجربة استخدام موفّقة تفوق تلك التي كانت سائدة في المقاربات التقليدية. وتتوقّع “غارتنر” Gartner أن تُحقق تطبيقات المؤسسات المُستندة إلى “تقنيات الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي” Conversational AI نموا من 5 في المئة المُسجّلة حاليا إلى نحو 40 في المئة بحلول سنة 2023. هذه التطورات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ستُمكن أفايا من تقديم أفضل الحلول لمراكز الاتصال بالإضافة إلى تحقيق الأتمتة المتكاملة ضمن حلولها وبرامجها وتطبيقاتها، خصوصا منها الأتمتة في مجال الاتصالات الصوتية.
