توصلت الأبحاث العالمية إلى أن تفوق التكنولوجيا هو العامل الفارق الأكثر أهمية من حيث التنافسية في خدمة الميدان، وتؤكد على أهمية قيام الشركات بالاستثمار في التكنولوجيا الرقمية المناسبة للاستمرار في تحطيم الأسواق.
أعلنت شركة آي إف إس، وهي شركة عالمية لتطوير برامج الشركات السحابية، نتائج دراسة بحث عالمية أظهرت تحديات شركات خدمات الميدان الكبرى وأولوياتها الرئيسية خلال الـ 12 شهرًا المقبلة، وكشفت النتائج التوتر الشديد بين الفرص والمهارات والتكنولوجيا للتفوق على اضطرابات السوق.
أصبح التفوق التقني هو العامل الأساسي الأكثر أهمية في تحديد الأفضلية التنافسية في خدمة الميدان، متفوقا بذلك على تجربة العملاء. ومع ذلك، مع تقرير ما يقرب من نصف المشاركين (46 بالمائة) بأن شركاتهم لا تزال تعاني من عدم القدرة على الوفاء باتفاقات مستوى الخدمة (إس إل إي) و37 بالمائة يشيرون إلى ضغط التقنية القديمة أو غير الكافية بشكل مستمر، فإن هناك فجوة تقنية واضحة يجب التغلب عليها.
بالجمع مع أهم المخاوف الأخرى المتعلقة بنقص اليد العاملة الماهرة (40 بالمائة)، وإدارة التغيير وتبني المستخدم للتكنولوجيا الجديدة (37بالمائة)، تواجه المنظمات الخدمية الميدانية ضغوطًا كبيرة ليس فقط للوفاء بالتزامات العملاء، ولكن أيضًا للبقاء في المنافسة وتحقيق أهداف الاستدامة المستقبلية. تتصدر الاستدامة المستقبلية المبادرات الموجهة نحو المستقبل بالدرجة الأولى، تليها بمدى متقارب تحديث أنظمة إدارة الخدمات القديمة واستغلال التكنولوجيا الناشئة.
إدراك شركات الخدمات الميدانية لفوائد الأتمتة
منذ عام 2018 ، تم تسجيل زيادة واضحة في اعتماد التكنولوجيا والاستثمارات الدقيقة. تشير الأبحاث لعام 2022 إلى أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي (AI) ارتفع بأكثر من ضعفين، من 22 بالمائة إلى 46 بالمائة، ونمت الخدمات اللوجستية العكسية من 25 بالمائة إلى 54 بالمائة، وتضاعف تقريبًا أربع مرات تنفيذ تشات بوتس (روبوت المحادثة) من 11 بالمائة إلى 44 بالمائة.
تضاعف عدد المستجيبين الذين أشاروا إلى تفوق التكنولوجيا كميزة مميزة لهم (29 بالمائة) ثلاث مرات منذ عام 2018 وتفوقوا على تجربة العملاء (26 بالمائة). هذا الاتجاه يؤكد فهم الشركات إلى أن عدم الاستثمار في التكنولوجيا الرقمية المناسبة يجعلها عرضة للانقراض في سوق تنافسية جداً تتسم بالاضطراب.
الاستثمارات الناشئة للخدمات والتبنيات المخطط لها
أظهرت النتائج الإضافية في حالة بحوث الخدمات أنه في حين تقود التكنولوجيا اتجاهات الاستثمار، إلا أن بعض الاعتبارات تركز على تجربة العميل، حيث تحتل حلول تقنية إدارة الخدمات الميدانية (إف إس إم) مرتبة عالية فيما يتعلق بالتبني المخطط له، وتتضمن: المساعدة عن بعد (44 بالمائة من المستجيبين يخططون لتنفيذها)، الأجهزة القابلة للارتداء (44 بالمائة)، إدارة المعرفة (42 بالمائة)، المحاكاة (41 بالمائة)، تحديد الجدول والأتمتة (40 بالمائة)، وخدمة العملاء الذاتية (36 بالمائة).
قال مارن مارتن، رئيس إدارة الخدمات في آي إف إس: “إن دراسة حالة الخدمة الأخيرة لدينا ترسم صورة واضحة – في حين يظل التوجه نحو العملاء الأول على جدول الأعمال، فإن إدراك أهمية التكنولوجيا كمُمكِّن للنمو أصبح أكثر وضوحًا. ومع ذلك، يعتمد النجاح على القدرة على تنظيم الناس والمهارات جنبًا إلى جنب مع ديناميكية السوق ومطالب العملاء.”
“في اقتصاد يعاني من ندرة الموارد وارتفاع سريع للتكاليف، فإن البقاء تنافسيًا يعتمد على أدوات إدارة الخدمات الحديثة التي يمكن أن تساعد الشركات على خدمة العملاء بكفاءة أكبر.”
بالإضافة إلى نتائج البحث، يتضمن تقرير الخدمات العالمي لعام 2023 أيضًا نصائح وتوجيهات من بعض رواد الأعمال والخدمات الأكثر ابتكارًا في العالم في مجالات التصنيع والاتصالات والخدمات العامة ومزوّدي الخدمات.
