سيتعين على الشركات هذا العام أن تسعى جاهدة لتقديم ثلاثي CX أفضل، تكاليف أقل، وعمليات أكثر كفاءة، كما تقول ساندي اوفرتفلد في Freshworks.
السنوات القليلة الماضية، كانت مليئة بالتحديات حول العالم، الوباء، والركود، وأزمة التوريد، والتضخم الآن، ولكنها كانت بمثابة اختبار مثير للإعجاب لمرونة دولة الإمارات العربية المتحدة. والتي لم تكن محصنة ضد أي من هذه الصدمات، ومع ذلك أظهر البلد أن كلمة ” رؤى” هي واحدة من الكلمات التي ترتبط بها.
في القطاع الخاص في دولة الإمارات العربية المتحدة، تخطط العقول الساكنة لطريق عبر عدم الاستقرار الاقتصادي الحالي وتوقعات المستهلكين لم يسبق له مثيل في التاريخ. ولاء العملاء الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى، نظرا لمجموعة من العوامل. واحد هو أن جلب العملاء الجدد أكثر تكلفة من العملاء إبقاء العملاء الحاليين. كما أن الولاء يمكن أن يؤدي إلى الدعوة، وهو ما يرقى إلى الإعلان المجاني. كلا الاعتبارين أمر حيوي لوظائف التسويق التي تشهد تضاؤل ميزانياتها.
إذاً، الولاء… كيف نكسبه؟ تجارب العملاء، هذه هي الطريقة.
ولكن أثناء تخفيف CX، لا يزال يتعين على المؤسسات مواءمة العمليات التجارية مع قيود الميزانية الأخرى. إنه توازن. وهذا العام، سيتعين على الشركات أن تسعى جاهدة لتقديم ثلاثي CX أفضل، تكاليف أقل، وعمليات أكثر كفاءة.
إليك بعض الطرق لاكتسابها بشكل صحيح.
وداعا bloatware
تعتبر التطبيقات القديمة والمكتظة بالموارد هدفاً واضحاً لتستغني عنه. يجب على مدراء تقنية المعلومات مراجعة أصولهم الرقمية ووضع علامة على bloatware للإطاحة بها. بعض القرارات ستكون صعبة. فبعضها هو جزء من مجموعة النظام الأساسية ويجب الحفاظ عليها. ولكن حيثما أمكن، يجب التخلص منها. إنها تستنزف الموارد والطاقة في عصر ESG، وتضيف تعقيداً للمستخدم النهائي، وهو مصدر متكرر للضعف السيبراني.
لذلك، تقف bloatware في طريق الكفاءة والإنتاجية ورضا الموظفين والمرونة السيبرانية. تتيح إزالته للموظفين مساحة للتنفس والتحرك والرد والنمو. سوف يتعاملون مع العملاء على مستوى أكثر وضوحا. الولاء هو قاب قوسين أو أدنى.
روبوتات، روبوتات
هناك إمكانية أن تصبح الروبوتات جزءاً لا يتجزأ من القوى العاملة. إذا كان يجب تقليص عدد الموظفين على أي حال، فلماذا لا نستبدلهم ببوتات فعالة من حيث التكلفة وقابلة للتخصيص تتسم بالكفاءة وتقلل من التكاليف التشغيلية والأخطاء البشرية ؟
هذا الاتجاه لا يجب أن ينطبق بشكل روتيني على الشركات التي تعاني من نقص الموظفين. قد تزيد الشركات الأخرى من قدرتها وتسعى إلى تحسين تجربة الموظف من خلال الاستفادة من برامج الروبوت. يمكن أن يبدأ هذا في معالجة انخفاض الاهتمام الذي يظهر في أدوات الخدمة الذاتية. ومع عودة المستهلكين إلى تفضيل التفاعل بين البشر، فإن الحلول الموفرة للوقت مثل أتمتة العمليات الروبوتية والاستجابات الديناميكية ستدعم الوكلاء وتمنع الإرهاق وسط تصاعد اتصالات العملاء.
كود منخفض
تمتلك دولة الإمارات العربية المتحدة واحدة من أكثر الرؤى التطلعية في العالم لزيادة مهارات العلوم والتكنولوجيا والهندسة والرياضيات. والبرنامج الوطني للمبرمجين هو اعتراف بأن البراعة الرقمية هي عامل تمييز على المسرح العالمي وأن هذه المهارات غير متوفرة. بالنسبة للشركة الخاصة التي تواجه ارتفاع تكاليف العمالة، فإن تدريب الموظفين الحاليين ليصبحوا مطورين هو اقتراح جذاب. ليس فقط أرخص، ولكن الموظف الداخلي يعرف الشركة بشكل أفضل، ومن المرجح أن يكون أكثر وفاء.
وبالتالي سيكونون أكثر انحيازاً للبقاء من محترف برامج الدراسات العليا الذي، كموظف جديد، لديه بالفعل علامة على نقطة الانطلاق المهنية التالية. تسمح منصات تطوير الكود المنخفض للموظفين غير التق نيين بأن يصبحوا مطورين مواطنين. يمكنهم بناء حلول حديثة وآمنة وقابلة للتطوير بسرعة، وبالتالي تسريع التحول الرقمي وتعزيز تجربة العملاء.
تقنيات CX الحديثة
بعد المسح… ظهر أن المستهلك الحديث لا يغفر التأخير. فقد تطورنا على مر الأجيال من توقع تسليم المنتجات والخدمات في أسابيع إلى توقعها في أيام وساعات ودقائق، والآن ربما في ثوان.
يتضمن جزء من هذا التحول في التوقعات المشاركة من خلال أدوات المستهلك اليومية مثل وسائل التواصل الاجتماعي. اعتباراً من عام 2022، سجلت الإمارات العربية المتحدة ارتفاعاً بنسبة 99 ٪ لوسائل التواصل الاجتماعي وطفرات في استخدامها، من الدعائم الأساسية مثل Facebook و WhatsApp إلى التطبيقات الجديدة مثل تطبيق مشاركة الفيديو TikTok، والذي يستخدمه الآن 60 ٪ من رواد الشبكات الاجتماعية الرقمية في الإمارات العربية المتحدة.
يتحدث مهندسو التسويق والمهندسون ذوو الخبرة دائماً عن العثور على العملاء أينما كانوا. وبعد أشهر من الحجر الصحي، يمكن العثور عليهم الآن على الصفحات الاجتماعية أكثر من أي وقت مضى. في عام 2023، على الشركات الإقليمية إيجاد طرق للسماح للوكلاء بالتعامل مع المجال الرقمي الاجتماعي ورواده الأصليين. سيقدر جيل الألفية والجيل Z أهمية التواصل والاستجابة، مما يؤدي إلى سمعة أفضل للعلامة التجارية ومستويات أعلى من التحويل والولاء والدعوة.
تكنولوجيا الذكاء الصناعي
تظهر الحاجة إلى السرعة أن خدمة العملاء في الوقت المحدد وفي الوقت الفعلي أمر بالغ الأهمية. ولكن إذا كانت دقة وأهمية الخدمة دون المستوى الأمثل، فإن هذا سوف يزعج المستهلك الحديث بقدر أي تأخير. فيمكن ربط الذكاء الاصطناعي بجهات الاتصال. الدردشة والرسائل القصيرة وواتساب – جميع منصات المراسلة الرئيسية يمكن دعمها بخوارزميات الذكاء الاصطناعي، ويمكن لهذه الأنظمة تزويد الوكلاء بالسياق عبر سجل جهات الاتصال الذي سيسمح بتعليقات أفضل وتخصيص أكبر لرحلة العميل.
من واحد إلى واحد
أثناء مراجعة ميزانيات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها، ستبحث الشركات الإقليمية عن أقل الطرق تكلفة للنمو كشركات رقمية. وسيعملون على تحسين تجربة العملاء مع دمج العمليات والتسوق للحصول على اشتراكات طويلة الأجل وأفضل. كما سيحتفظون بأجزاء التكنولوجيا التي لها معنى في العصر الحديث، ويغيرون الباقي.
ولكن في قلب هذه الإصلاحات سيكون العميل هو نموذج الأعمال القياسي في الاقتصاد الرقمي، الذي يتخلى عن علاقة B2C للعديد من العلاقات الفردية. يستجيب المواطنون الرقميون لمعاملتهم كأفراد. قد يكون المستقبل الوحيد. ولكن أرباحه لا حصر لها.
