كشف استطلاع حديث أجرته شركة “جارتنر” للأبحاث أن 81% من الرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات لدى الشركات الكبرى يخطّطون لزيادة عدد العاملين ضمن فريق تقنية المعلومات خلال العام 2023. بالمقابل، أشار 14% منهم فقط إلى احتمال تقليص حجم فريق تقنية المعلومات، في حين رجّح 5% منهم بقاء الفريق على ما هو عليه.
وقال خوسيه راميريز، كبير المحلّلين لدى “جارتنر” للأبحاث: “لا يزال استقطاب الكفاءات التقنية واستبقائها الهاجس الأكبر الذي يشغل تفكير الرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات. وعلى الرغم من التّقدم في مجال الذكاء الاصطناعي، فإن “جارتنر” تتوقّع عدم تأثر أسواق العمل العالمية خلال الأعوام القليلة المقبلة بسبب التأخير في تبني هذه التقنيات على صعيد المؤسسات، والمدة الزمنية التي تستغرقها عمليات التنفيذ، وتعلّم استخدام هذه التقنيات”.
وأشار 4% فقط من المسؤولين التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع إلى أن العاملين المدعومين بالذكاء الاصطناعي يشكلون أحد موارد إنتاج التقنية في الوقت الحاضر.
وقد أجري الاستطلاع خلال الفترة ما بين أكتوبر ونوفمبر من العام 2022، وشمل 501 مشاركاً منهم 182 من الرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات لدى شركات كبرى في مناطق أمريكا الشمالية، وأوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، وآسيا المحيط الهادئ. ويضمّ قطاع الشركات الكبرى شركات تجارية تبلغ إيراداتها السنوية مليار دولار أمريكي أو أكثر.
دوافع مخطّطات رؤساء تقنية المعلومات لزيادة العاملين في فرق تقنية المعلومات خلال 2023
وأضاف راميريز:” أقدمت الشركات الكبرى على إطلاق مبادرات رقمية عديدة على مر العامين الماضيين، كان أبرزها مبادرات التميّز التشغيلي وتجربة العملاء أو المواطنين، إلا أن هذه المبادرات لا تلبي عادة احتياجات هذه المؤسسات بالسرعة الكافية”.
ويخطط 76% من الرؤساء التنفيذيين لدى الشركات الكبرى لزيادة عدد العاملين في فريق تقنية المعلومات خلال العام 2023 بنسبة 10% على أقل تقدير بهدف توفير الدّعم للمبادرات الرقمية لمؤسساتهم.
وبينما يتطّلع الرؤساء التنفيذيون إلى توسيع فرق تقنية المعلومات، فقد واجه العديد منهم عقبات في توظيف الكفاءات المطلوبة بسبب الظروف الاقتصادية الراهنة. ونظرا لهذه التقلّبات الاقتصادية السائدة، فقد أشار 41% من هؤلاء المسؤولين إلى تباطؤ إجراءات التوظيف لشواغر تقنية المعلومات، في حين أفاد 35% منهم إلى تقليص الميزانية المخصصة لتقنية المعلومات، وأقرّ 29% بتجميد عمليات التوظيف في مجال تقنية المعلومات (انظر الشكل 1).
المصدر: “جارتنر” (يونيو 2023)
وتابع راميريز:” يبادر الرؤساء التنفيذيون إلى اتخاذ تدابير استباقية لمواجهة التقلّبات الاقتصادية من خلال التساهل في الشروط المتعلقة بمواقع العمل والمتطلبات المطلوبة من أجل توظيف المزيد من الكفاءات التقنية لديهم. وقد نجحت بعض المؤسسات من خلال تعيين بعض التقنيين حديثي الخبرة، ومن ثمّ تزويدهم بفرص تطوير مهاراتهم لتمكينهم من تلبية الاحتياجات التقنية المطلوبة”.
كما أشار الاستطلاع إلى قيام العاملين وفقاً للنظام المعادل لدوام كامل (FTE)، بإنجاز معظم الأعمال التقنية لدى المؤسسات. ويقوم موظّفو تقنية المعلومات الدائمون بإنجاز 56% من الأعمال، في حين أن التطورات التقنية مثل الأتمتة والعمل المُعزّز بتقنيات الذكاء الاصطناعي تسهم في تغطية قرابة 9% فقط من الأعمال اليوم.
يقول راميريز:” إن الاعتماد على العاملين بنظام العمل المعادل لدوام كامل (FTE) لتلبية متطلبات التحوّل الرقمي قد يكشف السبّب وراء مخطّطات الرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات لزيادة العاملين في فرق تقنية المعلومات لديهم خلال العام 2023″.
المسؤولون التنفيذيون يخطّطون لتعزيز مهارات كفاءاتهم التقنية
مع الطلب المتزايد على الكفاءات التقنية، يركّز المسؤولون التنفيذيون لدى المؤسسات الكبرى خلال إجراءات توظيف هذه الكفاءات على توفّر مواصفات أهمها امتلاك المهارات التقنية، والمهارات الشخصية (مهارات الاتصال، وإدارة العلاقات)، والانسجام مع ثقافة المؤسسة. وأشار الرؤساء التنفيذيون لدى هذه الشركات إلى الأمن السيبراني، والمنصات السحابية، وتجربة العملاء/المستخدم بكونها أهم المهارات التقنية المطلوبة خلال العالم 2023.
ويخطّط قرابة نصف رؤساء تقنية المعلومات لدى الشركات الكبرى للاستثمار في برامج التدريب لتعزيز وصقل مهارات فرق تقنية المعلومات لضمان توفّر التخصّصات، والمهارات، والإمكانات اللازمة ضمن هذه الفرق للمساعدة في تحقيق أهداف شركاتهم. وأوضح 46% من الرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات أنهم يخطّطون لإنشاء فرق دمج لمختلف التخصصات، كما أشارت نسبة مماثلة منهم إلى عزمهم أتمتة سير الأعمال لتفريغ مزيد من وقت فرق تقنية المعلومات.
واختتم راميريز:” إن تعيين الخبرات التقنية الملائمة يستغرق وقتاً يحتاج إلى التخطيط، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالمختصين في هندسة التصاميم، والأمن السيبراني، والحوسبة السحابية، وتطوير البرامج المرنة. إذ لا بد من التأكد من امتلاك فرق تقنية المعلومات للتخصصات المطلوبة، والمهارات، والإمكانيات اللازمة لتحقيق أهداف الشركات. وقد يتطلب هذا الأمر اعتماد منظومة عمل هجينة تجمع ما بين كفاءات تقنية المعلومات والخبرة في إدارة الأعمال”.
جارتنر: الإنفاق العالمي على مراكز الاتصال يتجاوز 18 مليار دولار خلال 2023
قدرات الذكاء الاصطناعي الحواريّة تساهم في نمو الأسواق العالمية لمراكز الاتصال بمعدّل 16% خلال 2023
فيما توقّعت شركة جارتنر للأبحاث ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي عالميا على مراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية إلى قرابة 18.6 مليار دولار خلال العام 2023، وهو ما يمثّل زيادة تصل إلى 16.2% مقارنة بالعام 2022 وفقا لشركة الأبحاث.
وقالت ميغان ماريك فيرنانديز، رئيس الأبحاث لدى جارتنر: “من المتوقّع على المدى القريب أن تنخفض معدلات نمو الاستثمار في مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية، لا سيما في ظل التقلبات التي تعيشها مختلف قطاعات الأعمال، مما بتسبب في إطالة دورة اتخاذ إقرار. أما على المدى الطويل، فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي إضافة إلى استمرار تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري سوف يسهم في تسريع أعمال استبدال منصات مراكز الاتصال، مع تطلّع المسؤولين عن تجربة العملاء CX في الوقت ذاته إلى تعزيز كفاءة عمليات خدمة العملاء وتجربة العميل إجمالا”
الجدول 1. توقّعات حجم الإنفاق العالمي للمستخدم النهائي على مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية (مليون دولار أمريكي)
| إنفاق عام 2022 | معدّل نمو (%) 2022 | إنفاق عام 2023 | معدّل نمو (%) 2023 | إنفاق عام 2024 | معدّل نمو (%) 2024 |
| 16,077 | 17.6 | 18,690 | 16.2 | 23,171 | 24.0 |
المصدر: “جارتنر” (يوليو 2023)
وتمثل الأسواق العالمية للذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية أسرع قطاعات الأسواق المرشّحة للنمو على صعيد أسواق مراكز الاتصال، لتسهم في نمو بمعدّل يصل إلى 24% خلال العام 2024 (انظر الجدول 1). وتحظى قدرات الذكاء الاصطناعي الحوارية بالنصيب الأكبر من الاستثمارات في ظل تطلّع المسؤولين عن مراكز الاتصال هذه إلى إدخال الذكاء الاصطناعي الحواري ضمن استراتيجية أوسع تهدف على المدى البعيد إلى الحدّ من الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء. ومع استمرار تسجيل ارتفاع في عدد التفاعلات التي تتأثر بالذكاء الاصطناعي، فإن الكثير من هذه التفاعلات يتم حاليا إدراجها ضمن الذكاء الاصطناعي الحواري بدلا من الاعتماد كليا على وكلاء خدمة العملاء من حاليا. وتقدّر “جارتنر” نسبة التفاعلات التي سيتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي مهمة التعامل معها إلى قرابة 3% خلال العام 2023، لتنمو إلى نسبة 14% بحلول العام 2027.
وتتوقّع “جارتنر” أن الظروف الاقتصادية عموما وحالة عدم الاستقرار الجيوسياسية سوف تتسبب في فرض بعض القيود على الميزانيات المخصصة للعام 2023، مما سيتسبّب في تباطؤ عمليات استبدال مراكز الاتصال التقليدية حاليا في أماكن العمل ومشاريع ترقيتها. مع ذلك، فإن المشاريع المرتبطة بالاحتكاك المباشر مع العملاء قد ينُظر إليها على اعتبارها جزءا مهما من استراتيجيات إيجاد والحفاظ على الإيرادات.
وأضافت ماريك فيرنانديز: “هذا يعني أنه في الوقت الذي تشهد فيه العديد من استثمارات تقنية المعلومات انخفاضا بسبب التشديد على الميزانيات، فإن مبادرات خدمة ودعم العملاء التي القادرة على توفير تجربة فريدة للعملاء أو تبسيط إجراءات عملياتها سوف تكون الأوفر حظا في الحصول على الموافقات المطلوبة لهذه الاستثمارات. هذه العوامل من شأنها مساعدة مشاريع حلول مراكز الاتصال-كخدمة للحصول على التمويل اللازم والمرتبط بميزانيات أوسع مخصصة للتحوّل الرقمي لدى الشركات”.
وتتنبأ شركة “جارتنر” للأبحاث بتسارع في معدل نمو الاستثمارات في حلول مراكز الاتصال-كخدمة مع إقدام مزيد من صنّاع القرار على اعتماد قدرات حلول مراكز الاتصال عبر حوسبة السّحاب، وذلك بهدف تحديث عمليات خدمة العملاء لديهم. وهذا يشمل تبني هذه الحلول ضمن مراكز البيانات التي تضمّ اليوم آلاف وكلاء خدمة العملاء، وهي فئة لم تكن سبّاقة إلى تبني حلول مراكز الاتصال-كخدمة. وضمن مشاريع التحديث، فإن تطبيق حلول مراكز الاتصال-كخدمة سيهدف إلى توفر الدّعم اللازم لمجموعة أوسع من قنوات الاتصال، كما سيتضمّن معدّلات إقبال أعلى على مزايا لوحات المعلومات المتقدّمة، والتحليلات، والتحويلات، وتحسين قوى العمل والمعرفة والذكاء الاصطناعي الحواري.
